处理:如何处理难缠的病人

从某种意义上说，护理是一种以顾客为中心的服务形式。该行业涉及与来自各行各业的患者互动，并为每位患者提供高质量的服务和满意度。

甚至在与卫生专业人员接触之前，任何寻求服务的人都会有一个令人满意的期望。医疗保健提供者面临的挑战是，其中一些期望根本不可能满足。虽然大多数病人会配合和理解，但你可能会时不时地遇到不满和愤怒的病人。虽然我们都同意我们不可能让每个人都满意，但这并不意味着与一个难相处的病人打交道就必须给双方都带来负面的体验。

为什么病人变得难以处理?

通常情况下，抵抗是对刺激的一种反应性姿态。理解病人行为的原因是处理病人和缓和局势的第一步。

研究表明，患者认为不良的沟通和环境条件是一种障碍抵抗行为的原因．以下情况也可能是患者与提供者互动中几种常见场景的结果:

• 焦虑和苦恼
• 总体上处于疼痛或不适状态
• 对以前住院经历的不满
• 不切实际的期望
• 归咎于他们自己或医疗服务提供者

难缠患者的典型行为可能包括以下一种或多种:

• 过分控制和苛求
• 拒绝倾听和合作
• 对自己或他人的辱骂或威胁
• 对物体或人使用身体暴力

通常，患者的家庭成员也会产生抵触情绪。记住，这种行为是应对的产物，不应该针对你。

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应对耐药患者

尽管存在敌意和暴力，但患者不应被拒绝接受必要的治疗，特别是如果患者正在经历危及生命的情况。

抗拒症患者提出要求，甚至提出应该如何治疗是很常见的。作为一名医疗服务提供者，你有责任根据患者的临床需要而不是他们的需求来实施治疗。在面对拒绝或不适时，一个愤怒的人的行为可能会升级为攻击或被动攻击的立场。

处理消极攻击的病人

被动攻击的行为是指一个人间接地表达负面情绪，而不是公开表达。消极攻击的人也会表现出以下一个或多个危险信号:

• 反对别人的指示。
• 故意拖延或不完成任务
• 经常表达不满和不信任
• 愤世嫉俗或敌对的态度

对付一个消极攻击的病人是很有挑战性的。然而，卫生保健提供者应避免气馁，并通过实施以下一项或多项战略继续实施干预措施:

• 帮助病人认识到不良后果，并为自己的行为负责
• 检查患者的医疗记录，看是否有与该行为相关的先前或现有的精神病诊断
• 让病人参与制定护理计划
• 避免与病人辩论，以防止操纵行为
• 鼓励病人更坦率地表达自己
• 推广健康的应对方法
• 不要因为工作做得好而道歉
• 设定病人对限制的期望，并坚持执行

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准备好应付难缠的病人

在医疗保健行业，这类困难的互动是不可避免的。如果你还没有这样做，不同经验水平的人都可以从参加冲突解决课程中受益。这减少了难缠的病人猝不及防并阻止您提供高质量医疗保健的机会。

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